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汽车售后服务市场广阔用户忠诚度魔咒待解
发布时间:2020-09-09

汽车服务也被称为汽车后市场的黄金产业。随着中国私家车保有量的提高,汽车后市场前景越来越开阔,汽车售后服务迎来黄金发展期。

据前瞻产业研究院《中国汽车行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示,2005-2013年,我国汽车保有量的增长率均在 10-20%左右,复合增长率为15.80%。影响汽车保有量的最大因素:一是我国汽车的销量;二是国家的汽车产业政策;三是居民的收入水平。预 测,2020年,我国汽车保有量将超过2亿辆。

行业发展最重要的因素是客户,而《2016年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告》显示,尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定,表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。

其中,在主流品牌汽车市场,只有22%的用户表示“肯定愿意”在保修期后回到授权经销商处进行维修和保养,相较于2015年下降12个百分点;在豪华品牌汽车市场这一比例为34%,相比2015年下降10个百分点。

研究还显示,车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格不合理。2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理,这一比例在2015年为94%。然而,客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定,可见客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差。

客观的讲,随着近两年市场竞争的加剧,特别是在厂商已经开始意识到要从售后服务市场要利润的情况下,汽车经销商在汽车售后服务领域其实是下了更多的功夫的,但为什么即使在这样的情况下,消费者也越来越不愿意到汽车经销商处接受售后服务呢?

未来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升,售后市场规模仍将保持20%左右的增速,汽车服务市场正在成为整个 产业链条上的新兴增长点。售后服务质量是厂家和经销商生存的根本,也是影响整个汽车行业能否可持续发展和良性循环的关键因素。想要在“忠诚度危机”中逆境 求生,应回归服务本质,真正满足消费者“为我服务”的个性化需求。

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